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Rappel : toutes les fiches pratiques et les process présents sur ce site, ont été rédigées à l’aide des sites internet gouvernementaux (par exemple service-public.fr, diplomatie.gouv.fr ou interieur.gouv.fr).
Ces informations ne peuvent en aucun cas se substituer aux sources officielles et à leurs mises à jour. La mise à disposition de ces fiches pratiques et conseils a pour but unique de conseiller et d’aider les visiteurs du site et les clients de l’oie dans leurs recherches et démarches.
Avant de voyager à perpète les oies, voici la procédure à suivre en cas de surbooking aérien.
Attention ! Ce conseil concerne uniquement les voyages en avion.
Définition du surbooking aérien
- Le surbooking (ou surréservation) consiste à vendre plus de billets que de nombre de places disponibles dans l’avion. Cette pratique commerciale permet de remplir l’avion même en cas de désistement de passagers.
- Cette pratique est légale, mais la compagnie doit vous indemniser si aucun passager ne se désiste et qu’elle vous refuse l’embarquement.
Attention ! La compagnie peut faire un appel à volontariat pour ne plus voyager.
- Si vous décidez de ne pas embarquer, vous ne pourrez pas être indemnisé pour surbooking, car vous aurez pris un accord avec la compagnie aérienne. À ce moment-là, chacun proposera ses propres conditions d’indemnisation.
Quelles solutions en cas de surbooking aérien
- Si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement, elle doit obligatoirement vous proposer un autre vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe…) et sans paiement supplémentaire.
- Vous décidez d’attendre le prochain vol, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous prendre en charge. La prise en charge comprend tous les services indemnisant l’attente et le retard (hébergement, transport, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements…).
- Vous décidez de ne pas attendre le prochain vol ou que vous ne pouvez pas l’attendre, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous rembourser votre billet dans son intégralité, dans un délai maximum de 7 jours francs et sans démarche de votre part.
Le conseil de l’oie : dans la mesure du possible, toujours s’enregistrer en ligne dès que vous recevez le mail d’ouverture de la période d’enregistrement.
L’indemnisation
L’indemnité vous est due même si la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet.
Il s’agit bien d’une indemnité supplémentaire que vous devez réclamer.
La compagnie doit vous fournir le formulaire d’indemnité, sinon vous pouvez faire une réclamation auprès du service clientèle par mail ou courrier recommandé avec AR.
Le montant de l’indemnisation dépend de la longueur du trajet :
- Jusqu’à 1500 km : 250 € (125 € si le retard est de maximum 2h).
- Entre 1500 et 3 500 km : 400 € (200 € si le retard est de maximum 3h).
- Au-delà de 3 500 km : 400 € si trajet dans l’Union européenne (200 € si le retard est de maximum 3h) et 600 € si trajet entre l’Union européenne et un pays hors Union Européenne (300 € si le retard est de maximum 4h).
Le conseil de l’oie : si la compagnie refuse de vous indemniser ou si vous jugez le montant insuffisant, vous pouvez engager un recours auprès de la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) en remplissant un formulaire sur leur site. Cette démarche peut être engagée au-delà de 2 mois d’attente.
Attention ! Une personne qui voyage gratuitement (ex : un enfant sur les genoux de son parent) ne peut pas prétendre à une indemnisation
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