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Rappel : toutes les fiches pratiques et les process présents sur ce site, ont été rédigées à l’aide des sites internet gouvernementaux (par exemple service-public.fr, diplomatie.gouv.fr ou interieur.gouv.fr).
Ces informations ne peuvent en aucun cas se substituer aux sources officielles et à leurs mises à jour. La mise à disposition de ces fiches pratiques et conseils a pour but unique de conseiller et d’aider les visiteurs du site et les clients de l’oie dans leurs recherches et démarches.
Voici la procédure à suivre pour un bagage perdu ou retardé pendant un voyage en avion vers perpète lès oies.
Attention ! Cette fiche pratique concerne uniquement les voyages en avion et les bagages enregistrés en soute.
La procédure
- Faire un signalement à la compagnie (le dernier vol si vous avez eu des correspondances). Soit au guichet si celui-ci est ouvert, soit sur leur site internet. La compagnie va lancer un rapport d’irrégularité. Un numéro de dossier vous sera remis et elle vous tiendra au courant du résultat.
- Si le bagage est retrouvé, vous avez la possibilité de vous faire livrer le bagage à l’adresse indiquée sur la réclamation (si prévu dans les CGV de la compagnie).
- Si le bagage n’est pas retrouvé dans les 21 jours, il est considéré comme perdu définitivement. Il faut alors déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie. Il est conseillé de le faire en recommandé avec AR en indiquant le préjudice subi.
- Si vous avez été obligés d’acheter des produits de première nécessité, vous pouvez le mentionner et en demander le remboursement. Il faut si possible justifier sa demande par le biais de photos ou factures (ex : photos des bagages, factures de vos biens personnels). Soit dans un délai maximum de 21 jours francs à partir de la date où le bagage aurait dû arriver (Convention de Varsovie) soit dans un délai maximum de 14 jours francs à partir de la date où le bagage aurait dû arriver (Convention de Montréal).
Attention ! Au-delà de ces délais vous ne pourrez plus rien réclamer.
Le conseil de l’oie : pour retrouver la convention de laquelle vous dépendez, il faut vérifier sur votre billet d’avion si celle-ci est mentionnée, sinon il faut contacter la compagnie pour la connaitre.
L’indemnisation
L’indemnité due par la compagnie est plafonnée selon la convention qui s’applique au vol (Convention de Varsovie ou Convention de Montréal).
- Si la compagnie aérienne est européenne, l’indemnisation est plafonnée à maximum 1538 €.
- Si la compagnie n’est pas européenne ou si vous ne connaissez pas sa nationalité, il faut contacter la compagnie pour la connaitre et savoir de quelle convention elle dépend.
- Si elle dépend de la convention de Montréal, l’indemnisation est plafonnée à maximum 1538 €.
- Si elle dépend de la convention de Varsovie, l’indemnisation est plafonnée à maximum 26 €/kg de bagage.
A l’enregistrement de vos bagages, sachez que vous pouvez faire une « déclaration spéciale d’intérêt » qui attribue une valeur à vos bagages. Elle sert à augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne en cas de litige (supplément à payer donc à faire uniquement en cas de grande valeur de vos bagages).
Le conseil de l’oie : si vous avez payé votre vol avec votre CB, vérifiez si l’assurance de votre CB peut vous indemniser (selon les garanties de votre carte).
Le refus d’indemnisation ou l’absence de réponse
- Saisir le médiateur Tourisme et voyage : à faire sur le site www.mtv.travel. Uniquement au-delà de 2 mois de délai et après avoir respecté les procédures précédentes à la lettre.
- Si vos démarches de médiation n’aboutissent pas, vous pouvez alors saisir les tribunaux compétents et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi.
Pour un litige inférieur à 10 000 € c’est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 € c’est uniquement le tribunal judiciaire.
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